超级干货！关于亚马逊A-Z索赔的那些事！

俗话说，旺季订单多，售后问题也比平时多。大伙在亚马逊多多少少都遇到过AZ索赔的问题吧，遇到问题时都是怎么解决的？还有哪些点是你不知道的吗？关于这个问题，今天VIOMALL小助理给大家整理了一下，希望能帮到你们。VIOMALL分销百场线下沙龙-售后、店铺绩效处理专题线下沙龙空降山西、天津两大地区。想知道店铺绩效、售后处理办法的跨境卖家快来参加吧。

A-Z索赔是什么

简单来说就是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施的保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim)（简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”）保护自己的利益。

当然这种不排除会有一些不道德的买家会以A-Z的名义去搞你，但是买家提交的A-Z索赔的数量有限，所以你要去权衡是否反击或者是放手的去做。

A-Z对卖家的影响

卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。原因是一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）以及完美订单（POP）的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单本来就不多，就可更要小心了，可能会因为存在一两个A -to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。

注：亚马逊A+-Z索赔不适用以下情况：

1.数字商品或者服务

2.订单是通过通过亚马逊礼品卡，优惠券，优惠券等支付的

3.订单已经退款

A-Z产生的主要原因

1、产品出现差错

买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。

2、买家未收到订单

买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔，亚马逊将会受理。

1）卖家已经安排配送订单，但是买家没有收到订单包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天（以两者中较早的日期为准）的这段时间内提出索赔，最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天时间内提出索赔。

但如果亚马逊发现需要就相关事宜展开调查，对于超出此时间范围提出的索赔，亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利。

2）如果卖家提供追踪订单的追踪信息（如快递单号）表明商品预计会在某段时间到达，但实际上无法在预计或合理的时间内送达，买家发起的索赔将获得批准，且卖家应承担赔偿责任。

3）对于卖家自配送的订单，商品已配送且追踪信息显示已送达，但买家声称未收到商品，买家可以发起A-to-Z索赔。亚马逊可能会联系买家确认是否收到订单商品，而这个确认订单签收的过程，可能会有以下结果：

如果确认到买家确实没有签名确认签收订单包裹，卖家存在无法控制的配送错误（如发错货或发错地址）的问题，卖家需要承担未配送责任；

如果买家声称未收到商品，但签名确认上的姓名与买家姓名匹配的，亚马逊将会驳回买家发起的索赔；但如果签名确认上的姓名与买家的姓名不符的，亚马逊也将会驳回买家发起的索赔，并要求买家调查签署包裹的人。

针对由货运代理人或买家代理人签收的包裹提出的索赔将被驳回，但如果调查显示是卖家的原因导致买家收不到包裹的，卖家需要承担责任。

4）商品通过亚马逊物流+（FBA)配送且有追踪信息，而买家称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将会承担责任，同时也不会向卖家发送索赔通知，即使有索赔成立，也不会计入到卖家的订单缺陷率（ORD）。

3、买家故意搞你

总有一些狡猾的买家，借此“偷”走你的钱！这就难办了，因为卖家很难区分“谁是真生气了，谁是骗钱的”。这时候，卖家的首要目标当然是将损失降到最低：或试着拿回产品，或试着通过折扣让客户接受并保留产品。

当然，有经验的骗子会轻松扭转局势，留下产品同时得到退款，达到“财货两全”。这时，为防止“鸡飞蛋打”，你就要发挥你巧舌如簧的本领，争取让亚马逊支付退款。这样做的好处是：既减少了损失，又得到亚马逊体谅——你肯定不想让亚马逊给你贴上“卖假货”的标签。

4、买家已退货，但未收到退款

卖家已经同意给买家退款，买家退还了商品，但卖家并未将货款退给买家。买家可以发起A-to-Z索赔。

5、卖家拒绝退货

卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。

卖家如何应对亚马逊A-Z索赔

第一时间看到这个索赔肯定会慌乱，但是我们要稳住，切记不能直接退款，如果卖家直接退款，亚马逊会判定卖家输并计入ODR绩效，所以我们要以正确的方式回应这个问题。

我们首先要去做的是检查订单，看看是否是我们的问题，如果真的是我们的问题就应该检查为什么以及如何应对该问题，并制定出以后避免出现这样情况的计划。

如果发动索赔的是诈骗买家，我们需要发动反攻，让他们承担索赔费用。

但是如果这个确实是卖家的问题，一定要及时回应，具体处理方式如下：

1. 第一时间回复客户信息，只有在48小时内没有收到回复的客户，才可以去开A-Z投诉。
2. 检查订单信息，如果确认自己没有问题，那么你需要收集证据，提交给亚马逊，证据包括但不限于，发货记录，客户的签收信息，积极沟通的往来邮件。总之一定要向亚马逊证明自己没有过错
3. 如果自己有问题，积极跟买家沟通，但是切记不要在任何站内渠道向客户提交撤销投诉的要求，更不要用利益诱导，比如撤销就给客户好处之类。不然会吃到亚马逊的小红旗~
4. 客户是可以通过一开始的投诉确认邮件撤销投诉的，所以最好的方法是通过站外渠道联系客户协商解决撤销投诉，这样就不会被影响店铺绩效。注：（重点是站外！！！协商不要在站内留下任何痕迹）

这个是亚马逊会判断客户输的几个原因，所以向亚马逊提交证据的时候，一定要围绕这几点作证明！

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